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面對以 DeepSeek為代表的人工智能技術(shù)快速發(fā)展的新形勢，上海市市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心持續(xù)深化12315熱線智能化應(yīng)用場景建設(shè)。中國電信上海公司依托自身豐富的算力資源與大模型專業(yè)服務(wù)能力助力上海市市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心落地DeepSeek智能化應(yīng)用，推動(dòng)熱線服務(wù)從傳統(tǒng)模式向智慧化、精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，為市場監(jiān)管數(shù)字化改革注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

實(shí)現(xiàn)工單智能甄別、高效質(zhì)檢

針對各部門工單處理效率瓶頸，依托 DeepSeek 大模型輔助登記技術(shù)，上海公司創(chuàng)新開發(fā)市場監(jiān)管受理規(guī)則的智能應(yīng)用。該系統(tǒng)深度訓(xùn)練 300 余條法律法規(guī)和口徑規(guī)則，構(gòu)建起覆蓋工單類型、業(yè)務(wù)邏輯、合規(guī)要求的智能決策模型。通過自然語言處理技術(shù)實(shí)時(shí)解析工單內(nèi)容，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別屬于市場監(jiān)管受理范圍的場景特征，實(shí)現(xiàn)工單受理?xiàng)l件的智能判別與流程觸發(fā)。在海量工單中快速查找和發(fā)現(xiàn)工單辦理結(jié)果填寫不規(guī)范、辦結(jié)內(nèi)容描述不明確、答復(fù)內(nèi)容過于簡單等問題，實(shí)現(xiàn)工單承辦結(jié)果由“人工比例抽查”升級(jí)為“智能全量核查”，有效促進(jìn)工單承辦質(zhì)量的提升。通過DeepSeek模型開發(fā)并嵌入話務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工接聽+AI輔助登記的工作新模式，話務(wù)員在安撫來電人情緒并初步核實(shí)情況后，由AI完成接下來的必填項(xiàng)登記，釋放30%以上的人力資源再次投入到接聽工作中。

構(gòu)建熱線知識(shí)管家，提升座席服務(wù)效率

在知識(shí)向量化引擎與 DeepSeek 大模型的深度協(xié)同下，上海公司為市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心創(chuàng)新構(gòu)建智能知識(shí)管理系統(tǒng)—知識(shí)管家。該系統(tǒng)通過對 12315 熱線知識(shí)庫中常用政策法規(guī)、消費(fèi)維權(quán)案例等核心數(shù)據(jù)進(jìn)行向量化處理，形成高維語義索引庫。座席人員在接聽市民咨詢時(shí)，可一鍵調(diào)用 AI 知識(shí)管家，系統(tǒng)將自動(dòng)解析用戶問題意圖，結(jié)合 DeepSeek 大模型的理解能力，在毫秒級(jí)時(shí)間內(nèi)完成向量化知識(shí)庫的精準(zhǔn)檢索與關(guān)聯(lián)知識(shí)推理，知識(shí)查詢效率較傳統(tǒng)模式提高 10 倍。

純國產(chǎn)算力底座本地化部署

基于全棧國產(chǎn)化算力底座，以安全可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、高效便捷為原則，本地化部署deepseek大模型，在確保數(shù)據(jù)主權(quán)100%可控的前提下，實(shí)現(xiàn)安全性與計(jì)算效能的雙重突破。通過技術(shù)+管理+合規(guī)的三維防護(hù)體系，本地化部署DeepSeek既能發(fā)揮AI技術(shù)效能，又能有效應(yīng)對數(shù)據(jù)泄露、模型盜竊等新型威脅。隨著實(shí)時(shí)安全審計(jì)與威脅情報(bào)共享機(jī)制的完善，本地化部署或?qū)⒊蔀楦呙舾行袠I(yè)數(shù)據(jù)安全的首選方案。

展望未來，中國電信上海公司將繼續(xù)發(fā)揮其在智能化技術(shù)和算力資源上的優(yōu)勢，為更多行業(yè)提供創(chuàng)新的解決方案，助力各領(lǐng)域加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。