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“創(chuàng)新建立‘專家專席嵌入’機制，政企客戶滿意度達99％以上”“裝維履約準時率達99.9％，夜間累計上門服務17.8萬次”“‘最多跑一次’覆蓋10個業(yè)務辦理線下場景”……在中國電信河南公司黨委的堅強領導下，河南公司滿意服務專班緊緊圍繞“1234”工作綱領，錨定“服務領先”工作目標，踐行“大服務、極致、創(chuàng)新”服務工作路徑，從夯實高品質(zhì)基礎、提升便捷化觸點體驗、創(chuàng)新體系化管理三個領域發(fā)力，打磨全周期服務細節(jié)，推動“極致服務”在各條線不斷積累實踐成果，取得了階段性成效。

壹 筑牢光寬“端網(wǎng)一體”底座 升級千兆網(wǎng)絡服務感知

為持續(xù)提升寬帶網(wǎng)絡體驗感知，河南公司在“夯實基礎”和“千兆供給”兩個方面重點發(fā)力，以不斷沉淀精進的“端到端”網(wǎng)絡基礎運營能力，為廣大用戶提供更穩(wěn)定、更高速的寬帶網(wǎng)絡服務，加速讓“設備指標”轉(zhuǎn)化為“服務感知指標”，給人民群眾美好數(shù)字新生活帶來滿滿的獲得感、幸福感、安全感。

堅持“日拱一卒”做好基礎維護，建立“一臺一案”問題OLT清單，優(yōu)化整改光纜1500余公里，新建管道58公里，整治光交、分纖箱盒2.2萬余個，完成OLT上聯(lián)雙路由改造114臺、27個OLT機房的劣化電池替換、43臺低效OLT合并退網(wǎng)，實現(xiàn)了重復脫網(wǎng)OLT全整治全消除。精準定位網(wǎng)絡問題，完成184個頻繁申告區(qū)域整治，河南公司寬帶用戶光衰達標率提升至98％。增強光網(wǎng)千兆承載能力，推動全城全域千兆升級，截至目前，河南公司10G PON端口占比達63％，千兆用戶網(wǎng)絡匹配率達91.87％，可承載1300余萬戶家庭用戶網(wǎng)絡，率先實現(xiàn)了千兆在市區(qū)、重點農(nóng)村的全覆蓋。

貳 套餐資費“簡潔透明” 主動服務提醒明白消費

河南公司著力解決用戶反映強烈的套餐套路多等痛點難點問題，遵循套餐資費“簡潔化”、產(chǎn)品規(guī)則“透明化”的原則，健全資費營銷管理機制，提升用戶消費感知。

積極落實資費公示工作，精減在售套餐產(chǎn)品數(shù)量，煥新升級“智慧賬單”，將原資費、優(yōu)惠、實收金額等各類項目清晰展示。

完善業(yè)務上線品控機制，增加服務審核和實測環(huán)節(jié)，規(guī)范受理單內(nèi)容和電子圈注能力，確保用戶消費感知透明，實現(xiàn)了新增業(yè)務合規(guī)率達100％。

優(yōu)化服務提醒機制，新增資費說明、辦理渠道、失效時間等10余項提醒要素，覆蓋18種場景2000余類訂購短信，讓用戶“看得清晰，辦得明白，用得放心”。

叁 “戰(zhàn)新產(chǎn)品”納入大服務 打通標準化售后流程

為了支撐戰(zhàn)略性新興業(yè)務高質(zhì)量、規(guī)?；l(fā)展，河南公司將戰(zhàn)新業(yè)務重點產(chǎn)品納入主流程，提升客戶對戰(zhàn)新產(chǎn)品的服務感知。完成大數(shù)據(jù)收斂，打通省公司和各專業(yè)公司系統(tǒng)接口，實現(xiàn)派單與數(shù)據(jù)采集自動化操作，為標準化服務提供有力支撐。將云電腦、“安全大腦”等7類戰(zhàn)新產(chǎn)品納入“服務大網(wǎng)”，推廣10009作為售后服務主入口，創(chuàng)新建立“專家專席嵌入”機制，政企客戶滿意度達99％以上。

同時，河南公司積極賦能強化戰(zhàn)新產(chǎn)品服務團隊，在全省范圍內(nèi)開展“安全大腦”等戰(zhàn)新產(chǎn)品培訓100余場，18個地市裝維高端交付團隊全員通過三級及以上等級崗位認證，有效提高了戰(zhàn)新產(chǎn)品服務人員“軟實力”。2024年，河南公司戰(zhàn)新業(yè)務服務滿意度在中國電信集團內(nèi)排名穩(wěn)居前列。

肆 移網(wǎng)維優(yōu)“信號升格” 滿意度實現(xiàn)行業(yè)領先

為提升用戶對移動網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度的感知，河南公司全力開展“信號升格、滿意升級”行動。通過省市協(xié)同，2024年全年完成550處重點投訴區(qū)域優(yōu)化，閉環(huán)率達97.3％，重點場景解決率達98％以上。

以責任擔當筑牢通信保障防線。2024年圓滿完成春節(jié)、中秋節(jié)等217次重要活動通信保障，累計投入人員1310人次、應急通信車118輛次，完成7條高鐵線路3.4萬公里測試優(yōu)化。

以網(wǎng)絡視角精準投放建維優(yōu)。實現(xiàn)省內(nèi)高鐵5G全覆蓋，高校、商務區(qū)覆蓋率提升10個百分點，農(nóng)村5G覆蓋率從62％提升至85％，形成農(nóng)村廣覆蓋、城區(qū)深覆蓋的5G網(wǎng)絡體系。

以客戶視角開展手機端用網(wǎng)輔導。網(wǎng)絡專家深入居民社區(qū)、服務廳店，開展手機網(wǎng)絡性能診斷、知識普及活動180余場，主動為老舊UIM卡用戶換卡，“信號升格”有力推動了“感知升級”。目前，河南公司移動網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度逐季攀升，扭轉(zhuǎn)落后局面，2024年連續(xù)3個季度行業(yè)領先，客戶體驗持續(xù)提升。

伍 裝維服務“問題不過夜” 省內(nèi)率先推行夜間服務

河南公司用心打造千兆品牌差異化口碑，提供更靈活、更規(guī)范的裝維服務。秉承“用戶閑時就是服務忙時”的服務理念，在省內(nèi)率先提出夜間裝維服務，每個本地網(wǎng)設立夜間值班專崗，實行晚七早八夜間服務制度，向用戶免費提供夜間裝移修服務，2024年累計夜間提供上門服務17.8萬次。

與“極速裝機、網(wǎng)絡無憂”等五項專屬服務構成智家服務矩陣，推廣使用裝維工作號，工單履約準時率達99.9％。圍繞“三零”目標規(guī)范Wi-Fi測速動作，光纖連接率、千兆測速達標率均保持在98％以上。

河南公司還通過超預期服務進一步提升用戶感知，主動關懷家庭內(nèi)網(wǎng)等潛在質(zhì)差用戶。提供“最后一米”等特色服務，常態(tài)化組織開展寬帶義診近2000場，解決用戶內(nèi)網(wǎng)問題1.4萬個。千兆服務在首響、履約、交付等方面的10分滿意率達99％，實現(xiàn)了千兆網(wǎng)絡體驗和服務感知雙領先，樹立了河南公司良好的服務口碑。

陸 廳店服務“最多跑一次” 信息多跑路服務有溫度

為了解決廳店辦理業(yè)務資料不齊客戶多跑路的問題，河南公司積極推行業(yè)務辦理線下“最多跑一次”，首批10個場景已經(jīng)實現(xiàn)用戶只到廳一次就能完成業(yè)務辦理。

讓信息多跑路，河南公司設立官微服務專欄，加載業(yè)務辦理指南，指導用戶到廳前備齊所需資料，新增委托書、拒收證明等模板。同時，通過官微推文、視頻號、抖音等新媒體宣傳提升用戶知曉率。

讓客戶少跑腿，河南公司規(guī)范廳店引導動作，針對缺證件、缺審批、關鍵人未到場等情況，提供“兩頁卡”指南，引導使用云臺席遠程辦理。

從鄭州市試點成效來看，拆機、過戶等業(yè)務平均到廳次數(shù)已從3次下降至1次。同時，部分業(yè)務實施按時段預約受理后，有效減少了廳店排隊和多跑腿的問題，為用戶帶來更便利、更暖心的業(yè)務辦理體驗。

柒 線上服務“一次不用跑” 提供數(shù)字化便捷服務

為了解決用戶跨域業(yè)務辦理“急難愁盼”問題，河南公司加速全能辦、異地辦等線上能力迭代升級，全方位提升數(shù)字服務供給的質(zhì)量與效率。

積極推進上線161項服務能力，不僅包括基礎的查繳辦業(yè)務，還將詳單查詢、電子發(fā)票開具、一鍵報障、異地補卡等復雜業(yè)務成功遷移至線上平臺，極大拓展了線上服務范疇。其中，APP月均查賬服務量達42萬次。

在辦理流程優(yōu)化方面，升級業(yè)務受理可視可查能力，業(yè)務退訂連帶關系清晰呈現(xiàn)，新增資費明白卡、業(yè)務辦理成功通知及辦理渠道說明，全方位保障信息透明，讓用戶明明白白辦業(yè)務。

在寬帶服務領域積極探索AI能力應用，在寬帶、全屋Wi-Fi及ITV三大場景實現(xiàn)了AI智能排障。同時，創(chuàng)新性推出Wi-Fi熱力圖功能，用戶一鍵即可查詢信號覆蓋情況，并獲得智能推薦的網(wǎng)絡升級方案，為用戶網(wǎng)絡優(yōu)化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展注入新動力?！耙淮尾挥门堋本€上服務舉措，讓用戶足不出戶即可隨時隨地自助辦理各類業(yè)務，暢享高效便捷的數(shù)字服務新體驗。

捌 熱線服務“最多撥一次” “一張網(wǎng)”推動質(zhì)效提升

為了在最短時間、最大限度內(nèi)一次性解決客戶問題，河南公司依托數(shù)字化能力，打造“1+18服務一張網(wǎng)”模式的省市一體化客服體系，運用多元化策略建成客戶問題解決“終點站”。

“話前”智能導航識別更準，客服熱線21項差異化服務已實現(xiàn)精準預判2秒響應，高星級、政企、金融等客戶15秒直通人工專席。

“話中”在線處理顯著提效，10項一鍵診斷、73項賦能賦權、13個數(shù)字人客服場景等服務能力已在客服熱線全面上線，智能預警平臺與智慧監(jiān)控大屏聯(lián)動，實現(xiàn)了全省數(shù)據(jù)一鍵調(diào)用，工單處理滿意率達90％以上。

“話后”管理手段再升級，“一鍵舉證+自動生成報告”功能有效解決了一線生產(chǎn)多系統(tǒng)操作的痛點問題，投訴單核查時間平均縮短3分鐘，申訴報告書寫效能提升超50個百分點問題?？头峋€秉承“最多撥一次”的極致目標，實現(xiàn)了客戶體驗感知和服務管理效能雙提升。

玖 深化“客戶說了算” 激活服務內(nèi)驅(qū)動力

河南公司以“客戶說了算”為評價機制，將客戶反饋作為寶貴資源，深度踐行“以10分為導向”的服務理念，將客戶評價轉(zhuǎn)化為服務提升的驅(qū)動力，依托數(shù)字化能力實現(xiàn)“只要用戶有使用，就有即時測評”的全場景覆蓋。通過優(yōu)化全觸點即時測評體系，創(chuàng)新推出“掃碼即評”服務模式，將評價環(huán)節(jié)深度嵌入觸點服務全流程，實現(xiàn)“一單一碼”即時觸發(fā)，顯著提升客戶參與意愿，評價參與率提升超10個百分點。

同時，構建全流程客戶感知修復體系，通過系統(tǒng)化經(jīng)驗沉淀與標準化手冊編制，全面提升服務能力，運用大數(shù)據(jù)構建客戶滿意度預測模型，洞察用戶感知事前主動服務，對非10分用戶嚴格執(zhí)行2小時內(nèi)回訪機制，并采用多種軟性服務方式提升客戶體驗，推動公司裝維服務、營業(yè)廳服務、投訴處理、線上服務等四大觸點服務滿意率位居中國電信集團內(nèi)部前列，充分彰顯了“用戶至上，用心服務”的服務理念。

拾 厚植“自發(fā)自覺”服務意識 打造《信服》宣傳矩陣

河南公司高度重視服務理念和服務文化的滲透力與擴大效應，堅持“黨建+服務”，打造多元服務文化宣傳矩陣，不斷深化“讓滿意服務成為每位員工的自發(fā)自覺”的服務意識。

積極搭建內(nèi)部宣傳平臺，首創(chuàng)的《信服》電子內(nèi)刊已發(fā)行4期，以電子刊和紙質(zhì)期刊雙重形式廣泛傳播，線上線下閱讀量超10萬次。推動自媒體向“便民服務”轉(zhuǎn)型，累計發(fā)布50余條通信服務小貼士視頻，在多家主流媒體推出服務標兵專訪和專題報道。原創(chuàng)音樂視頻《愛的服務之旅》廣受好評，并被央視頻平臺轉(zhuǎn)發(fā)推廣，擴大了河南公司服務品牌宣傳的覆蓋面，提升了認可度。